¿Cómo supervisar la atención al cliente de mi equipo?

¿Cómo supervisar la atención al cliente de mi equipo?

Uno de los problemas más comunes en toda empresa es que están llenos de quejas de clientes contra el equipo de ventas, soporte o de atención al cliente. ¿Por qué debería interesarme lo que mis clientes piensan de mi negocio? ¿Cómo supervisar la atención al cliente de mi equipo? Y ¿Cómo puede afectarme o beneficiarme hacer esto en mi empresa? Esto es lo que veremos en esta entrada.

¿Por qué debería importarme la atención que mis agentes dan a mis clientes?

La principal razón por la que esto es muy importante es porque es aquí donde la gente valora un servicio. Normalmente, el vendedor es superamable y será muy considerado incluso si nos debe buscar varias veces al día, pero ¿qué pasa cuando ya compramos? ¿Tenemos la misma calidad de servicio que nos ofreció el agente, consultor o vendedor?

Lamentablemente, no siempre es así, el área de tensión a clientes o soporte solo ve números que atender, él no sabe el arduo trabajo que se realizó para llevar esta cuenta a la empresa y, por lo tanto, tiende a no valorarlo de la misma manera.

Por supuesto que no estamos indicando que sean malos elementos o que es su culpa, todo lo contrario estamos indicando que cuentan con un papel muy importante dentro de la empresa y que requieren las herramientas y capacitación adecuada para que el cliente se sienta cómodo y dure muchos años con nosotros.

¿Cuál es la parte negativa si no atiende este problema? Básicamente, nuestro cliente está en una tablita donde hoy puede estar feliz y mañana sentirse estafado y por lo que le damos la oportunidad de hablar del negocio como una gran experiencia o un dolor de cabeza. Vivimos en una época donde vale mucho lo que la gente opine de nuestro producto o servicio y lamentablemente todo el trabajo de muchas personas se puede venir abajo solo por el hecho de que una persona no atendió de manera correcta un soporte, una pregunta o atención al cliente o posventa. Una reseña positiva o negativa puede influir en la toma de decisión de una persona o empresa más de lo que nos podemos imaginar.

¿Sabías que en México más del 80% de las empresas no supervisan áreas como soporte, posventa o atención al cliente? Sí, una cifra realmente asombrosa pero muy real. Normalmente, creemos que un cliente cuando ya nos pagó, ya no es importante, pero es todo lo contrario, de hecho normalmente creemos que es más fácil conservar un cliente que conseguir uno nuevo y este hecho es muy correcto, pero ¿cómo sabemos que esta tarea se hace de manera correcta y, por lo tanto, se están cuidando a esos clientes?

Cómo supervisar la atención al cliente de mi equipo.

Para poder responder esta pregunta es necesario que sepas qué gran parte depende de ti, es decir depende de que tú le acerques las herramientas adecuadas a tu equipo. No solo basta con un sistema telefónico tradicional y una hoja de Excel, es importante que le brindes un sistema de telefonía empresarial y de ser posible integrado a un CRM o herramienta de soporte HELP DESK. Pero no te preocupes a veces escuchar estos términos nos hace pensar en algo muy caro o difícil, pero no necesariamente es así y puedes empezar por uno y luego ir agregando los complementos necesarios según notes la necesidad.

Muy brevemente te explicaremos por qué ocupas estas herramientas.

Telefonía empresarial o conmutador en la nube. Este tipo de herramienta no solo te permite hacer y recibir llamadas, te permite monitorear, administrar y trabajar desde cualquier dispositivo y lugar, así que no necesitas estar frente a tu equipo para saber que se está atendiendo de manera correcta a los clientes. Te permite poder grabar las llamadas y después visualizar reportes que te ayudarán a capacitar a tu equipo y verificar quién está colaborando de la mejor manera. Un conmutador en la nube como Gotoconnect te permite crear flujos o planes de marcación donde defines qué pasará con una llamada y a quién se va a dirigir si no se puede atender. Así que un conmutador en la nube es más que necesario.

CRM. Este sistema conocido como “La gestión de relaciones con el cliente”, es muy necesario por qué es la herramienta que te permite saber el historial de cada cliente, puedes saber cuantas tareas abiertas o cerradas tiene, cuantas oportunidades y cotizaciones le has realizado, cuál es el estado de las mismas, si tienes alguna reunión o tarea pendiente y en general que ha comprado tu cliente. Toda esta información es vital, ya que al momento de estar en llamada con él te será más fácil atenderlo y saber sus necesidades.

Help Desk. Esta herramienta es muy similar a un CRM, solo que aquí llevamos el historial de soportes solicitados por el cliente. Al igual que nuestro CRM, aquí veremos toda la información necesaria para darle una mejor experiencia a nuestro cliente. Por ejemplo verás qué tickets tiene abiertos y cerrados, cuantas llamadas están asociadas a tal ticket, qué pasos se hicieron para resolver el problema, e incluso puedes ver en algunos casos el video de lo que se realizó.

Es importante mencionar que entre un sistema y otro hay muchas diferencias, pero en esencia esto es de manera general. Ahora algunos se pueden integrar entre sí, por ejemplo Gotoconnect el conmutador en la nube se integra a Zoho CRM y Zoho Desk, con esta integración cada que te llega una llamada de un cliente existente, te abre toda su información desde CRM y DESK y se va generando un historial de forma automática, la integración te permite además desde la llamada generar tareas, reuniones o notas adicionales. En el caso de Desk te permite agregar la llamada a un ticket para contabilizarlo y generar un caso nuevo si no te fue posible atender una llamada.

Como puedes ver no es lo mismo pedir a un equipo de atención al cliente que nos dé resultados positivos si no le prestamos las herramientas adecuadas a cuando ya las tienen. Si tienes más dudas sobre este tema, o quieres saber más, acércate a nosotros y con gusto te agendamos una reunión de demostración, es gratis y sin compromiso.

Es muy fácil, solo escríbenos en el chat de esta página o al correo hola@bufago.com déjanos tus datos de contacto y en qué horario te gustaría tener esta reunión.

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